Online Alışverişte Tüketicinin Hakları

Türkiye’deki tüketicilerin büyük kısmı hala internet üzerinden yapılan alışverişe temkinli yaklaşıyor ve online alışverişi güvensiz bulabiliyor. Tüketicilerin bu güvensizliklerinin önüne geçilmesi ve kullanıcıların alışveriş alışkanlıklarının değişebilmesi için hem ödeme sistemlerinde, hem hukuki alanlarda hem de devlet tarafından e-ticarete yatırımlar yapılıyor.
Ancak bu güvensizliğin sebeplerinden birinin tüketici haklarının yeterince bilinmemesi olabilir. İnternet üzerinden alışveriş yaparken hangi haklara sahip olduğunu bilmeyen bir tüketici bu mecralar üzerinden alışveriş yapmaktan çekinebilir. Bu sebeple tüketicilerin hangi haklara sahip olduklarını bilmeleri gerekiyor.
Aslında bakıldığında satın alma işlemi internetten olsa da, olmasa da en temel düzeyde 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile devlet tarafından korunmakta. Ancak online alışverişler 6 Mart 2011 tarihinde resmi gazetede yayınlana 4077 sayılı Kanun’un 9/A maddesi gereğince “Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik”e tabii tutulmakta.
Peki yazılı, görsel, telefon ve internet üzerinden tüketiciyle karşı karşıya gelmeden yapılan mal veya hizmetin tüketiciye teslimi sırasında geçerli olan bu yönetmelikte kullanıcı ne tür haklara sahip?

İade (cayma) hakkı

İade (Cayma) Hakkı, tüketicilerin online alışverişteki en önemli haklarından biri olarak nitelendirilebilir. Yönetmelik dikkate alındığı zaman 7. maddeye göre tüketiciler internetten satın aldıkları ürünü 14 gün içinde iade edebiliyorlar. Cayma hakkında tüketici hiçbir sebep göstermeksizin satın aldıkları ürünleri almaktan cayabilir ve iade edebilirler. Burada üzerinde durulması gereken nokta, cayma hakkındaki 14 günlük süreç, ürün kullanıcının eline ulaştıktan sonra başlar. Cayma hakkıyla ilgili daha detaylı bilgiye bu sayfadan ulaşabilirsiniz. Çoğunlukla yanlış bilinen iade ve cayma hakkı süresi, bir tüketici olarak en önemli haklarınızdandır.

Ayıplı ürün/hizmet

Şirketlerin ürün veya hizmet hakkında verdikleri bilgiler ürünün aslıyla eşleşmiyor ve belirtilen kıstaslar sağlanmıyorsa satışa sunulan ürün ve hizmet olarak değerlendirilir. Ayıplı ürünler “Açık Ayıp” ve “Gizli Ayıp” olarak iki farklı çatı altında ele alınabilir.
Açık ayıp, eğer satın alınan üründe ilk anda gözle görülebilecek bir hasar veya sorun olduğu takdirde oluşan durumlarda ortaya çıkar. Örnek vermek gerekirse internet üzerinden bir tabak takımı aldınız ve kargo size ulaştığında tabaklar kırılmışsa bu açık ayıp olarak nitelendirilir. Açık ayıp durumu gerçekleştiğinde kullanıcıların bilmesi gereken bazı yasalar mevcut. Tüketici hizmeti aldıktan sonra 30 gün içinde bu durumu satıcıya bildirmekle yükümlü. Bu süreç içinde şirkete bildirilmediği takdirde hizmeti satın alan tüketici bu ürünü ayıplı olarak kabul etmiş olarak değerlendirilir.
Kullanıcı bu ayıbı bildirdiği takdirde ürünün iadesi, ayıpsız olan bir ürünle değiştirilmesini ya da ayıp oranında satıcıdan bir indirim talep edebilir. Eğer ayıplı mal başka bir ürün ve kişinin maddi zarar görmesine sebep olduysa tüketici, satıcı firmadan tazminat talep edebilir. Ancak tüketicinin açık ayıpla karşılaştığında yukarıdakilerden sadece bir tanesini isteme hakkına sahip olduğuna da değinmek gerekli.
Gizli ayıp durumunda ise, ilk anda anlaşılamayıp gözle görülemeyen ve kullanım sırasında ortaya çıkan ayıplar olarak ele alınır. Bu duruma örnek vermek gerekirse, internet üzerinden bir elbise aldınız ve etiketteki talimatlara göre yıkamanıza rağmen elbisede deformasyonlar oluşuyorsa bu durum gizli ayıp olarak değerlendirilir. Böyle bir ayıp gerçekleştiğinde tüketici hakları, ürün tesliminden itibaren 2 yıldır. Gizli ayıpta tüketici açık ayıpta olduğu haklara sahip olduğunu bilmeli. Bu gibi durumlarda satıcı firmayla irtibata geçilmeli.
Bu noktada gizli ayıpların iadesindeki 2 yıllık sürecin üzerinde durmak gerekiyor. Her ne kadar tüketici koşullara uygun şekilde kullandığını belirtmesine rağmen satıcı şirketlerin yaptıkları araştırmalar ve değerlendirmeler sonucu bazı ürünlerin kullanıcı hatasından kaynaklı olarak deforme olduğu ortaya konarak, 2 yıllık süreç göz ardı edilebiliyor. Bu tip durumlarda mağdur kalmamak için satın aldığınız ürünlerin kullanım şartlarına uygun şekilde kullanmaya özen göstermek gerekiyor.

Tüketici sorunları hakem heyeti

Eğer tüketici satıcı firmayla olan görüşmelerden bir sonuç alamadığı takdirde Tüketici Sorunları Hakem Heyetine başvurabilir. Bu heyet tüketiciyle satıcı arasındaki sorunları değerlendirerek bir sonuç alınmasına yönelik çalışmalar gerçekleştirir. 01 Ocak 2013 tarihinden yapılan düzenlemeyle bu heyete başvurmak için asgari parasal sınır 1191,52 TL, üst sınır ise 3110,58 TL olarak belirlenmiştir. Eğer hizmetin değeri 3110,58 TL’nin üzerindeyse kullanıcılar doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurabilirler.

Kargo teslimatı sırasında tüketicinin hakları

Tüketiciler ürünü teslim almadan önce paketi teslim aldığına dair imza atmamalılar. Kargo görevlisinin yanında ürünün paketini açıp kontrol edip, üründe herhangi bir hasar veya yanlışlık olmadığını kontrol etmeliler. Ürün eksik veya hasarlıysa tüketicilerin kargo görevlisinden “Hasar Tespit Tutanağı” isteme hakları da bulunuyor. Satın aldığınız ürünü kargo görevlisinden teslim alırken, mutlaka faturasını kontrol etmeniz gerekiyor. Faturası eksikse o ürünü almaktan kaçınmak gerekir; aksi takdirde ürünle ilgili bir sorun yaşandığında satıcı firma faturayı görmek ister ve tüketici bunu sağlayamadığı zaman mağdur duruma düşebilir. Kargo teslimatı sırasında tüketicilerin yapması gerekenler hakkında daha detaylı bilgi için bu sayfaya bakabilirsiniz.

Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi

Tüketicilerin bir e-ticaret şirketi üzerinden alışveriş yaparken ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmelerini gör hakkı var bulunur. Bu iki sözleşme online satış yapan şirketlerin sayfalarında mutlaka olmak zorunda, aksi takdirde Tüketici Hukuku’na karşı gelmiş durumunda olurlar. Tüketici kredi kartı bilgilerini girerken bu sözleşmeleri okuduğuna dair bir onay verdiği takdirde alışveriş tamamlanmış olur. Ön bilgilendirme formunun onaylanması tek başına yeterli olmamakta ve 3 yıl boyunca tüketicinin erişebileceği bir şekilde saklanması gerekir.
Mesafeli satış sözleşmesinde yer alan maddeler ön bilgilendirme formunun daha detaylı bir hali olarak kullanıcıya sunulur ve bu belgenin de kullanıcının 3 yıl erişebileceği şekilde saklanması gerekir.
Tüketicinin dikkat etmesi gereken husus, alışveriş yaparken birçok tüketici bu sözleşmeleri okumadan hızlı bir şekilde geçerek alışveriş işlemini tamamlıyor ve aksi bir durum olduğunda hem alıcı hem de satıcı zor durumlara düşebiliyor. Bu tip sorunların önüne geçilmesi için tüketicilerin alışverişlerini tamamlamadan önce bu sözleşmeleri dikkatli bir şekilde okumaları ve eğer e-ticaret şirketi bu sözleşmeleri alıcıya sağlamıyorsa o siteden alışveriş yapmamaları gerekir.
Tüketicilerin bu sözleşmeleri satın alma işleminden önce onaylamalarında fayda var. E-ticaret firmaları da işlem sırasını buna göre belirlemeliler ve bu sözleşmeleri alışveriş sonrasın tüketiciye e-posta ile yollamalılar.

Satıcıdan iletişim bilgileri ve garanti belgeleri gibi bilgileri alma hakkı

İnternet sitesi üzerinden alışveriş yapan tüketiciler ürünlerin garanti koşullarını öğrenme hakkına sahipler. Bunun yanı sıra satıcı firma internet sayfası üzerinde iletişim bilgilerini yazmakla yükümlü olduğu gibi bunların kullanıcının erişebileceği bir yerde tutması gerekiyor. İnternet sitesinin işletmecisi tüzel kişiyse ticari ünvanını, gerçek kişiyse adı soyadını, adres, telefon ve e-posta gibi iletişim bilgilerini tüketicilerle paylaşması gerekiyor. Tüketiciler de online olarak bu bilgilere iletişim sekmesi altında görebilmeliler.
Tüketiciler internetten bir ürün satın alırken alınan malın özellikleri, ödenecek tutar ve ödeme şeklinin ayrıntılarının yanı sıra kargo ücretinin kime ait olacağı ve garanti şartlarının satış sözleşmesinde yer alması gerekiyor. Bu hususların sözleşmede yer alması tüketicinin bir sorunla karşılaşması durumunda birini karşısında muhatap olarak göreceği anlamına geliyor.

İnternetten Alışverişte Tüketici Haklarından Haberdar mıyız?

İnternetten alışveriş yapanların sayısı hızla artmakta olsa da, yaptığı alışveriş sırasında veya sonrasında problem yaşayan ve hala ne yapacağını bilmediğinden herhangi bir hak talep etmeyen birçok kişi mevcut.

Bu durum akıllara şu soruyu getiriyor: Alışveriş yaparken sanal ortamdaki haklarımızdan ne kadar haberdarız?

Tüketici hakları, satın alma işlemi internet üzerinden olsun ya da olmasın, temel olarak 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile korunmaktadır. İlgili kanunda tüketicilerin karşılaşabilecekleri ayıplı mal, ayıplı hizmet, sözleşmelerdeki haksız şartlar, taksitle satış, paket tur, kampanyalı satış, kapıdan satış, mesafeli satış, tüketici kredisi, kredi kartları, konut finansmanı, abonelik sözleşmesi, garanti belgesi, satış sonrası hizmetler, ticari reklamlar ve ilanlar gibi birçok farklı durum ayrıntılı olarak düzenlenmiş durumda.

Kanunda yer alan bu düzenlemelerin çoğu internet üzerinden alışveriş yapan tüketiciler için de geçerli.

Ancak, internet üzerinden yapılan satın alma işlemleri, 4077 sayılı Kanun’un 9/A maddesi ile şu an yürürlükte olan mevzuat uyarınca, ”Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik”e tabii. 4077 sayılı Kanun’da mesafeli sözleşme, ”Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmeler” olarak tanımlanıyor.

Peki bu düzenlemeler tüketiciye ne gibi haklar tanıyor?

İlgili yönetmeliğin tüketiciye tanıdığı en büyük hak, cayma hakkı. Tüketiciler, yönetmeliğin 7.maddesi uyarınca hiçbir sebep göstermeksizin satın almış oldukları mal veya hizmetten 7 gün içinde cayma hakkına sahip. Üstelik ödemiş oldukları ücretin de kendilerine iade edileceği belirtilmiş. Bu noktada dikkat edilmesi gereken şey, cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği günden itibaren işlemeye başlar. Satıcı veya sağlayıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on gün içerisinde ödenen toplam bedeli ve tüketiciyi borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade etmek ve yirmi gün içerisinde de malı geri almak zorundadır.

Yönetmelikte, cayma hakkının kullanılmadığı sözleşmeler ile bu yönetmelik hükümlerinin uygulanamayacağı sözleşmeler de düzenlenmiş. Bu sebeple tüketici alışveriş yaparken, hukuki anlamda söylediğimiz hususlara dikkat etmelidir.
Satın alınan malın kusurlu olduğunu fark eden tüketici, sorunun giderilmesi için öncelikle satıcı veya kurumla görüşerek malın iadesi, malın yenisi ile değiştirilmesi, malın tamiri, malın özrü kadar değerinden indirilmesi gibi yasal haklardan birini kullanma yoluna gidebilir.

Bu görüşmelerden bir sonuç alınamazsa ilgili kanun ve yönetmelik gereği, satın aldığı malın değerine göre “Tüketici Sorunları Hakem Heyeti”ne başvurabilir. 01.01.2013 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere tüketici sorunları hakem heyetlerine başvuru için alt parasal sınır 1.191,52 TL, büyükşehir statüsünde bulunan illerde faaliyet gösteren il hakem heyetlerinin uyuşmazlıklara bakmakla görevli ve yetkili olmalarına ilişkin alt parasal sınır ise 3.110,58 TL olarak tespit edilmiştir.

Malın değerinin belirtilen tutarın altında olduğu ihtilaflarda Tüketici Hakem Heyetleri’ne başvurulması zorunludur. Malın değeri belirtilen tutarın üstünde ise, uyuşmazlıklar için hakem heyetlerine başvurulabileceği gibi tüketici mahkemesine de başvuru yapılabilmektedir. Başvurular, tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya ikametgahının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine veya tüketici mahkemesine yapılmalıdır.

Yasal düzenlemelerle haklarımız korunuyor olsa da, internet üzerinden mal veya hizmet almak isteyen bir tüketici mağdur olmak istemiyorsa öncelikle dikkatli ve bilinçli hareket etmeli ve e-ticaret hukukunu genel hatlarıyla bilmelidir. Satıcı veya sağlayıcı ile sözleşme yapılırken, en azından sözleşmenin esaslı şartını oluşturan hususlarda satıcı ya da sağlayıcı kurum tarafından gerekli bilgilendirmeyi almaya dikkat edilmelidir. Özellikle, satıcının ismi, adresi ve telefonu, satın alınan mal veya hizmetin özellikleri, ödenecek bedelin ve ödeme şeklinin ayrıntısı, kargo ücretinin kime ait olacağı, garanti şartları ve benzeri hususların sözleşmede yer almasına özen gösterilmelidir. Bu sayede karşılaşılabilecek herhangi bir problemde karşımızda muhatap bulmanız mümkün olabilecektir.

Dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta, internetten satın alınan ürün tarafımıza ulaştığında kargo görevlisinin yanında gerekli kontrolleri yapmak ve eğer herhangi bir hasar, ayıp mevcut ise paketi teslim almadan, tutanak tutturarak iade etmektir.

İadenin ardından,yukarıda belirttiğimiz gibi, satıcı veya sağlayıcı ile sorunun giderilmesi için görüşmeli ve sonuç alınamazsa çekinmeden yasal haklarımızı kullanmalıyız. Ayrıca, Tüketici Dernekleri nezdinde ve sosyal medya aracılığı ile de şikayetlerinizi dile getirmeyi unutmayın.